Le secteur de la moto recrute , une nouvelle offre d’emploi : Yamaha Motor Europe succursale France recrute un(e) Coordinateur « Relation Client » – H/F pour un poste basé à St Ouen l’Aumone (95)
Description du poste de Coordinateur « Relation Client » – H/F chez Yamaha
Rattaché(e) à la Direction des Services, le Coordinateur « Relation Client » assure au sein de YME Succursale France la relation entre les différentes parties prenantes internes et le(s) prestataire(s) externe(s) « Service Client ». Il anime en interne et en externe l’activité « Service Client » à travers le pilotage d’indicateurs de qualité assurant ainsi le respect des engagements de qualité de service de la Marque. Il pilote la relation opérationnelle et le suivi contractuel avec le(s) prestataire(s) externe(s). Garant de l’adéquation du Service Client avec les besoins du marché, il monitore et propose à la Direction les évolutions nécessaires du dispositif (élargissement du périmètre du service client, proposition d’évolution de la prestation, nouvelles activités, nouveaux canaux, nouveaux outils ou fonctionnalités…).
Missions du poste de Coordinateur « Relation Client » – H/F chez Yamaha
Au niveau de l’organisation et du suivi opérationnel de l’activité, vos missions seront :
- Être l’interlocuteur entre YME Succursale France et le(s) prestataires externes ainsi que le pilotage et l’orientation de l’activité.
- Valider et fournir des documents supports (compilation / rédaction) et informations clés sur le métier, les produits et la culture de la Marque nécessaires à la prestation (book de formation, fiches produits, réponses types / FAQ, argumentaires, évolutions ….)
- Au quotidien, partager des informations avec le(s) prestataire(s), validation des consignes et orientations à donner lors des remontées sur les difficultés générales de production au quotidien.
- Expression des besoins, formalisation et validation des livrables du/des prestataire(s) (comptes-rendus, reporting, analyse de l’activité…), participation au comité et pilotage de la performance du Service Client.
- Suivre et coordonner des évolutions liées à de nouveaux projets impactant la prestation (CRM, e-commerce…)
Au niveau du pilotage de la qualité et du suivi contractuel, vous aurez pour missions :
- Suivi des critères qualitatifs et objectifs fixés au(x) prestataire(s), évaluation continue de la qualité délivrée dans les prestations (écoutes à chaud ou a froid, picking aléatoires des demandes clôturées…)
- Suivi de la satisfaction client via des enquêtes systématiques (scoring CSI) ou via des entités tiers (enquête clients mystère …)
- Contrôle et respect des objectifs du Service Client (engagement de service) vis-à-vis des Directions internes de Yamaha.
- En accord avec la Direction, élaboration des prévisions d’activité en partenariat avec le(s) prestataire(s)
- Suivi mensuel du contrat : gestion des éventuels bonus / malus (liés aux indicateurs de qualité), gestion de la facturation / budget
- Elaboration de bilans et rapports mensuels / trimestriels / annuels pour la Direction de YME Succursale France
Profil requis
Vos compétences et qualités requises pour ce poste sont :
- Management de projet (structuration, animation)
- Esprit de rigueur et de synthèse
- Mettre en place des indicateurs de performances avec le(s) prestataires
- Connaître l’indice de satisfaction client (CSI)
- Respecter les attentes exprimées par les Directions de YME Succursale France
- Respecter le budget
Formation supérieure au minimum de niveau Bac + 3 / 4 ou équivalent.
Compétences en gestion d’équipe, en management transversal.
Connaissance impérative des outils du pack Office.
L’anglais écrit et oral vous permettra d’évoluer en interne au sein de Yamaha Motor Europe nv – succursale France ou au sein du Groupe Yamaha Motor Europe nv.
Votre appétence pour les produits motorisés, et plus particulièrement les 2 roues sera appréciée.
Pour ce poste basé actuellement à Saint-Ouen l’Aumône (et à Argenteuil à horizon 2-3 ans), merci d’adresser votre CV
